Зачем нужна CRM-система: понятие, преимущества, разновидности

Замечали, как кассиры на ОККО предлагают любимый кофе или десерт? Или как Киевстар старательно напоминает клиентам о следующем снятии денег по тарифу? Казалось бы, с миллионами потребителей запомнить информацию о каждом клиенте практически нереально, и это было так, но до появления CRM-систем.

CRM — это программное обеспечение для автоматизации и управления взаимодействия с клиентами. В нем хранятся данные о заказах, клиентах, их предпочтениях и взаимодействии с брендом. CRM помогает увеличить прибыль и удовлетворить потребности клиента. В данном материале расскажем, что такое CRM и зачем она нужна, какие виды систем существуют, а также каковы преимущества этого решения.

Пять причин использовать CRM-систему в отраслях

Ритейл, ИТ, фармацевтика или ресторанный бизнес — в какой бы сфере вы не работали, CRM будет актуальна для каждой, и вот почему:

Централизация

Зачем нужна CRM-система? В первую очередь, чтобы хранить важные маркетинговые данные в одном месте. CRM собирает информацию о клиенте, его заказах и интересующих товарах из разных каналов (соцсети, сайта, мессенджеров и т.д.). Это упрощает сбор данных. CRM также позволяет автоматизировать бизнес-процессы: например, быстро настроить рассылку SMS нужным контактам, сформировать отчеты о работе бренда, а также создать воронки продаж.

Опыт клиента

Цель бизнеса — удовлетворить клиента, для чего CRM и были созданы. Систематизируя данные о потребителе, CRM помогает быстро находить нужную информацию, персонализировать предложения, мотивировать к покупке и т.д. Правильное использование информации, систематизированной в CRM — мощный маркетинговый инструмент.

Анализ данных

Отвечая на вопрос, что такое CRM и зачем она нужна, стоит упомянуть ее возможности аналитики как в разрезе клиента, так и компании в целом. CRM помогает определить, какие товары продаются чаще, сколько их держать в запасе, какие снять с продажи. CRM удобна для подсчета прибыли компании в текущем периоде и анализа продаж в целом. Удобно и то, что программное обеспечение также может формировать репорты (отчёты) о, например, работе менеджеров, финансах бизнеса или заказах клиентов. Кроме того, некоторые CRM позволяют вести товарный учет, что также может пригодиться.

Улучшение работы

Анализ и автоматизация работы компании — то, для чего CRM часто используются помимо работы с данными клиента. Некоторые программы дают возможность создать карточки работников, отследить начало и конец рабочего дня, ставить и контролировать выполнение задач, а также устанавливать дедлайны по каждому таску. Продуктивная команда — та, где каждый сотрудник знает что, когда и как ему нужно сделать, с чем и помогает разобраться CRM.

Интеграция с API

CRM-системы интегрируются по API с другими сервисами, например с мессенджерами, системами учета и управления товарными остатками, транспортными компаниями и другими. Такая связка позволяет быстро оформить заказ, не покидая пределы программы, вовремя связаться с клиентом, а также быстро создать накладную на почте.

Готовые VS кастомные решения: виды CRM-систем

С преимуществами технологии разобрались, а значит следующий шаг — обзор типов CRM-cистем. Если рассматривать базовую классификацию, всего их существует два вида:

• Готовые облачные решения;
• Индивидуальные кастомные системы.

Облачные сервисы более распространены: их достаточно приобрести, установить, настроить и сразу пользоваться. Всего решений на рынке доступно десятки, а поэтому оценить преимущества всех и сразу сложно. Из главного — экономия времени клиента на старте работы с CRM.

Индивидуальные CRM — это системы, созданные специалистами исключительно под клиента с нуля. Преимуществ у таких разработок куда больше:

• Полная кастомизация. Клиент получает созданный под свои потребности продукт с уникальным дизайном, строением и функциями;
• Экономия. Да, стоит сама разработка дороже, однако экономия заключается в отсутствии ежемесячных или ежегодных подписок, а поэтому индивидуальная CRM достаточно быстро «окупится» в сравнении с облачным клиентом;
• Дополнительные функции. Опытные разработчики могут внедрить любые решения, которые недоступны в готовых CRM, что сильно упрощает работу с системой;
• Никаких лишних деталей. С собственной CRM-системой можно забыть о непонятных разделах меню, рекламе, десятках ненужных страниц и других лишних опций. ПО будет содержать только то, что необходимо именно вам;
• Независимость. Разработчик облачной CRM повысил стоимость подписки, представил неудачное обновление или стал жертвой атаки, из-за чего произошла утечка данных пользователей? Об этом можно забыть с собственной системой, ведь то, какой она будет, зависит только от ваших потребностей и навыков разработчиков.

Если сравнивать, индивидуальные решения, конечно же, будут куда лучше для клиентов. Однако, если пока что возможности создать собственную CRM нет, предлагаем рассмотреть одну из готовых систем: для удобства создали список популярных облачных CRM украинского и зарубежного производства. Подборка будет полезной для тех, кто хочет избежать покупки популярного российского софта.

CRM-системы украинского и зарубежного производства: преимущества и стоимость

NetHunt

Украинский продукт для малого и среднего бизнеса B2B-сегмента. Систематизирует процессы в компании и организовывает базы данных клиентов. NetHunt выбирают ввиду:

• Гибкости, так как система настраивается под цели и задачи конкретной ниши;
• Интеграции с Google Workspace, Linkedin, Ringostat, Stream Telecom, Binotel и Google-почтой;
• Построения аналитических отчетов;
• Добавления лидов из соцсетей в CRM;
• Отслеживания контактов и клиентов;
• Совершения и принятия звонков;
• Интеграции сообщений с чат-ботов, в том числе и с Telegram, для ознакомления с контактами и данными клиентов, сообщениями, а также с другой информацией о целевой аудитории.

В NetHunt предусмотрены инструменты для создания отдельных модулей для отслеживания клиента во время запуска воронки продаж и группировки по заданным критериям. Компания-разработчик NetHunt предлагает бесплатную пробную версию на 14 дней. Стоимость использования — от 8 до 32 евро в месяц за одного пользователя (при оплате за год).

Key CRM

Созданная в Украине для компаний, занятых в нише e-commerce. Отличается невысокой стоимостью: тарифный план остается неизменным и не зависит от количества пользователей. Key CRM имеет много функций для работы с товарами разных категорий. К одной системе привязывается несколько складов и управление отгрузками. Среди преимуществ Key CRM:

• Простота. Сотруднику, независимо от опыта, будет несложно разобраться с функциями;
• Возможности для самостоятельной настройки. Каждый модуль оснащен детальными инструкциями;
• Интеграция с мессенджерами, электронной почтой, банками, платежными системами, маркетплейсами, облачными и CMS-магазинами, фулфилментами и другими;
• Объединение с Instagram, Facebook, Amazon, Etsy, PayPal и другими сервисами;
• Приятное визуальное оформление. О вкусах не спорят, но опытные клиенты положительно отзываются о Key CRM, отмечая лаконичный дизайн системы.

Украинская CRM интуитивно понятна. Система освобождает бизнес от необходимости привлечения сторонних специалистов, позволяя экономить. Это выгодное решение для ритейл-компании. Тариф — 9-19 долларов в месяц (не зависит от количества сотрудников и/или пользователей).

KeepinCRM

Молодая украинская система, которая постоянно улучшается и масштабируется. Интуитивно понятный и удобный в использовании интерфейс подходит для малого и среднего бизнеса, который нуждается в оптимизации работы с клиентами, ведении финансов, генерации документов или управлении задачами. К особенностям продукта принадлежат:

1. Контроль взаимодействия с клиентом и удержание новых лидов;
2. Удобное создание счетов, актов выполненных работ и договоров;
3. Объединение в одной системе электронной почты, сообщений, автоматизации, задач, финансов и документов;
4. Возможность в один клик контролировать платежи, проводить расчеты, а также анализировать финансовую ситуацию компании;
5. Эффективное фокусирование на задачах;
6. Необходимые инструменты для работы магазина офлайн;
7. Удобная работа с поставщиками: ведение взаиморасчетов, создание закупок, а также возврат товара;
8. Интеграции с другими CRM или программным обеспечением;
9. Работа со складом: списание товаров, синхронизация, штрих-коды, возврат и так далее.
10. Автоматизация с помощью валидации и триггеров.

В KeepinCRM тариф для одного пользователя бесплатный, а для каждого последующего клиента — 299 грн.

Asteril CRM

Оптимальный выбор для малого бизнеса в области онлайн-продаж. Среди преимуществ украинской платформы пользователи отмечают настройку триггерной автоматизации. Вот некоторые задачи, решаемые с помощью Asteril CRM:

• Совершение большого количества рутинных действий: формирование документа (счета, гарантийного листа, накладной), постановка задачи, телефонирование, отправление SMS или электронного письма клиенту;
• Бронирование товара на складе при добавлении в заказ;
• Настройка гибкой автоматизации воронок продаж;
• Присоединение дополнительной информации о продукте: себестоимости, процента менеджеру, услуги доставки. Если клиент сотрудничает с магазином впервые, система автоматически создаст новую карту, а если повторно — добавит заказ в профиль покупателя;
• Работа с товаром: управление позициями, загрузка прайсов, отслеживание истории продаж, ручное добавление товаров;
• Инструменты для ведения отчетности складов (собственной и поставщика): отслеживание товаров онлайн, бронирование, перемещение между складами, отгрузка броней и остатков, интеграция со складскими программами.

Система интегрируется с другим программным обеспечением по API. Компания получает необходимые инструменты для интернет-продаж, поскольку объединяется с мессенджерами, соцсетями, интернет-банкингом и службами доставок. С Asteril CRM реально экономить средства: клиент платит только за то, что нужно для работы компании, выбирая оптимальный тариф. Дополнительно за отдельную плату подключается магазин или другие клиенты. Расчет помесячный или поквартальный. Стоимость начального тарифа составляет 299 грн/мес, индивидуального — 2500 грн/мес.

Pipedrive

CRM для отдела продаж. Ее преимущество — в простой настройке. Достаточно сделать три шага:

1. Настроить воронку продаж. Самостоятельно или используя шаблон. Предусмотрен автоматический импорт сделок с CRM или электронной таблицы.
2. Следить за прогрессом. В этом помогут автоматические оповещения. Благодаря напоминаниям менеджер управляет сделками. С каждым продвижением обновляются прогнозы продаж.
3. Масштабировать бизнес. В этом помогут ИИ-технологии и сбор аналитики, которые внедрены в программу. Благодаря автоматизации рутинной работы появляется больше возможностей для новых решений в деятельности компании и привлечении новых клиентов.

В CRM есть много полезных функций, ознакомиться с которыми можно на официальном сайте. Тарифные планы Pipedrive предусматривают стоимость от 12,50 до 74,90 евро в месяц.

Zoho

Система создана для эффективной работы малого и среднего бизнеса. Рекомендуется использовать CRM, чтобы быстро решить задачи, не прибегая к техническому заданию и вмешательству разработчика. К преимуществам платформы относятся:

1. Работа с лидами, в особенности их превращение в клиентов и сопоставление;
2. Проведение конкурентного анализа продуктов в самой системе;
3. Отображение деталей проведения соглашений и сопряженных с ними контактов, продуктов и затрат;
4. Возможность интеграции с более чем 800 приложениями и маркетплейс готовых решений;
5. Встроенные ИИ-решения для прогнозирования на основе имеющихся данных;
6. Почти полная кастомизация, в особенности с помощью Canvas Builder;
7. Возможность написания собственных функций автоматизации.

Тарифная сетка варьируется от 14 до 52 евро за одного пользователя в зависимости от выбранного тарифа. Чем больше пользователей, тем выше стоимость подписки.

ClickUp

Представленная платформа предназначена для управления проектами и задачами, но владеет возможностями и CRM. Преимущества ClickUp в области управления взаимоотношениями — визуализация данных, а также автоматизация маркетинга и коммуникаций. Не важно, в какой отрасли используется ClickUp: клиент настраивает функции и инструменты под необходимые цели и задачи. Система предназначена для специалистов по маркетингу, инженеров службы поддержки и сотрудников финансовой сферы. Преимущества использования ClickUp заключаются в:

1. Увеличении продаж;
2. Управлении процессами компании;
3. Улучшении взаимопонимания членов команды;
4. Скоординированном обслуживании клиентов.

ClickUp отмечена наградами: ее используют IBM, Netflix и Logitech. За использование в месяц одному клиенту нужно платить 7-12 долларов. Можно также воспользоваться бесплатной версией ClickUp.

Salesforce

Система для компаний, которые предоставляют финансовые услуги, заняты в розничной торговле, медицине, производстве и других сферах. Среди преимуществ CRM отметим:

• Индивидуальную настройку;
• Отчетность;
• Интеграцию с 1000+ платформами;
• Интуитивно понятный интерфейс;
• Возможности для лид-менеджмента клиента.

Для оценки Salesforce предусмотрена 30-дневная пробная версия. Сетка включает бесплатный, базовый, стандартный, профессиональный и корпоративный тарифы.

HubSpot

В CRM HubSpot есть все необходимые инструменты для продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и других бизнес-операций. К преимуществам платформы относятся:

• Интуитивный интерфейс. Система подходит новичкам, поскольку понятна для восприятия;
• Встроенная интеграция. Информация синхронизируется с бизнес-приложениями Gmail, Slack и Salesforce, что упрощает работу с клиентами;
• Масштабируемость. Улучшенные тарифы для решения большего количества бизнес-задач. Сетка предусматривает планы для малого среднего и крупного бизнеса;
• Доступность. Поддержка клиентов и документация облегчают работу с HubSpot.

Платформа позволяет легко управлять взаимодействием и данными при сотрудничестве с клиентом. Ознакомиться с тарифами можно на официальном сайте компании, поскольку стоимость зависит от нужд пользователя.

Резюме

CRM — относительно недавно представленное миру программное обеспечение, автоматизирующее и настраивающее процессы взаимодействия с клиентами. Просмотр данных о клиенте, сегментирование аудитории, настройка рассылок и воронок, контроль работы команды и постановка задач — это и другое доступно в CRM-системах.

Рынок предлагает десятки облачных решений, однако оптимальным будет создание индивидуальной CRM. Asabix занимается разработкой CRM-систем разной сложности для всех видов бизнеса: среди наших возможностей — интегрирование API, создание подходящего дизайна, добавление любых нужных функций и многое другое. В нашей команде — профессионалы со стажем в 5+ лет, а поэтому мы поможем создать идеальную кастомную систему, которая впоследствии принесет бизнесу плоды!