Зачем нужна CRM-система: понятие, преимущества, разновидности

Замечали, как кассиры на ОККО предлагают любимый кофе или десерт? Или как Киевстар регулярно напоминает клиентам о следующем списании средств за тариф? Кажется, что с миллионами потребителей запомнить информацию о каждом клиенте практически невозможно, и так было до появления CRM-систем.

CRM – это программное обеспечение для автоматизации и управления взаимодействием с клиентами. Здесь в электронном виде хранятся все данные об истории заказов и продаж, о каждом клиенте и его предпочтениях, а также о предыдущих контактах бренда с потребителем. Эта платформа помогает увеличить прибыль компании и одновременно удовлетворить потребности клиента. В сегодняшнем материале расскажем, что такое CRM и зачем она нужна, какие виды систем существуют, а также преимущества этого решения.

Пять причин использовать CRM-систему в различных отраслях

Ритейл, IT, фармацевтика или ресторанный бизнес – в какой бы сфере вы ни работали, CRM будет актуальна для каждой, и вот почему:

Централизация

Зачем нужна CRM-система? Прежде всего для того, чтобы хранить важные маркетинговые данные в одном месте. Информация, включая сведения о клиенте, историю его заказов, а также товары, которыми он интересовался, собирается из разных каналов (соцсети, сайт, мессенджеры и др.). CRM запускает автоматизацию: триггеры рассылок, напоминания по SLA, генерацию счетов и отчетов без ручной рутины.

Опыт клиента

Цель бизнеса – удовлетворить клиента, ради чего CRM и были созданы. Систематизируя данные о потребителе и быстро находя нужную информацию, вы сможете персонализировать предложения, предложить то, что действительно его интересует, мотивировать к покупке с помощью скидки на день рождения и т. п. Грамотное использование информации, систематизированной в CRM, – мощный маркетинговый инструмент.

Анализ данных

Отвечая на вопрос «Что такое CRM и зачем она нужна?», стоит упомянуть ее аналитические возможности как в разрезе клиента, так и компании в целом. Система показывает лидеров и аутсайдеров по продажам, прогнозирует спрос и остатки, анализирует win/loss по сегментам – решения принимаются на основе данных, а не интуиции. Удобно и то, что ПО может формировать отчеты, например, о работе менеджеров, финансах бизнеса или заказах клиентов. Кроме того, некоторые CRM позволяют вести товарный учет, что также может быть полезно.

Улучшение работы

Анализ и автоматизация процессов компании – еще одна сфера применения CRM, помимо работы с данными клиента. Некоторые программы позволяют создавать карточки сотрудников, отслеживать начало и конец рабочего дня, ставить и контролировать выполнение задач, а также устанавливать дедлайны по каждому заданию. Продуктивная команда – это та, где каждый сотрудник понимает, что, когда и как ему нужно сделать, чему как раз и помогает CRM.

Интеграция с API

CRM-системы интегрируются через API с другими сервисами – мессенджерами, системами учета и управления товарными остатками, транспортными компаниями и др. Такая связка позволяет быстро оформить заказ, не покидая программу, вовремя связаться с клиентом, а также сформировать ТТН у перевозчика. Давайте рассмотрим, какие бывают CRM-системы.

Готовые VS кастомные решения: виды CRM-систем

С преимуществами технологии мы разобрались, а значит, следующий шаг – обзор типов CRM-систем. Итак, какие бывают CRM-системы? Если рассматривать базовую классификацию, всего их существует два вида:

• готовые облачные решения;
• индивидуальные кастомные системы.

Облачные сервисы: их достаточно приобрести, установить, настроить и сразу начать пользоваться. Всего решений на рынке десятки, поэтому оценить преимущества всех сразу непросто. Главное – экономия времени клиента на старте работы с CRM.

Индивидуальные CRM – это системы, созданные специалистами исключительно под клиента с нуля. Преимуществ у таких разработок значительно больше:

• Полная кастомизация. Клиент получает продукт, созданный под его потребности, с уникальным дизайном, архитектурой и функциями;
• Экономия. Да, сама разработка CRM системы стоит дороже, но экономия заключается в отсутствии ежемесячных или ежегодных подписок, поэтому индивидуальная CRM окупается достаточно быстро по сравнению с облачной;
• Дополнительные функции. Опытные разработчики могут внедрить любые решения, которые недоступны в готовых CRM, что упрощает работу с системой;
• Никаких лишних деталей. С собственной CRM можно забыть о непонятных разделах меню, рекламе, десятках ненужных страниц и других лишних опциях. ПО будет содержать только то, что необходимо именно вам;
• Независимость. Разработчик облачной CRM повысил стоимость подписки, выпустил неудачное обновление или стал жертвой атаки, из-за чего произошла утечка данных пользователей? С собственной системой об этом можно не беспокоиться, ведь то, какой она будет, зависит только от ваших потребностей и навыков разработчиков.

Если сравнивать, индивидуальные решения, конечно же, будут намного выгоднее для клиентов. Однако если пока нет возможности создать собственную CRM, предлагаем рассмотреть одну из готовых систем: для удобства мы составили список популярных облачных СРМ в Украине и за рубежом. Подборка будет полезна тем, кто хочет избежать покупки популярного российского софта. Продолжайте чтение про примеры CRM-систем и узнавайте больше.

Сравнительная таблица: SaaS vs кастомные CRM

Чек-лист требований к CRM в 2025 году

Вы задумывались, почему одни компании работают в CRM легко и масштабируются без проблем, а другие постоянно спотыкаются на интеграциях или безопасности? Всё сводится к правильным требованиям на старте.

• Безопасность. Двухфакторная аутентификация, единый вход (SSO), аудит действий пользователей, резервные копии и соответствие GDPR – это база, без которой невозможно работать с клиентскими данными.
• Данные и аналитика. Полный профиль клиента (360°), гибкие отчёты и интеграция с BI-системами помогают понять, что происходит с продажами и где есть точки роста.
• Интеграции. Открытые API, вебхуки, iPaaS или ESB-коннекторы позволяют быстро связать CRM с ERP, бухгалтерией, маркетплейсами или кол-центрами.
• Масштабирование. Система должна выдерживать пиковые нагрузки и работать стабильно при росте количества пользователей и данных.
• Миграция. Корректный импорт истории клиентов, очистка дублей и тестовые прогоны – залог безболезненного перехода на новую платформу.
• Администрирование. Чёткие роли и права доступа, управление видимостью информации и прозрачный контроль активностей внутри компании.

В Asabix мы создаём CRM, которые соответствуют всем этим требованиям и адаптируются под процессы вашего бизнеса. А теперь рассмотрим, какие готовые и кастомные решения есть на рынке и чем они отличаются.

CRM-системы: преимущества и стоимость

Рынок CRM сегодня огромен – от локальных разработчиков до мировых гигантов. Чтобы выбор не казался хаотичным, рассмотрим популярные продукты из Украины и зарубежья и посмотрим, в чём их сильные стороны.

Украинские CRM-системы

Украинский рынок за последние годы вырос и теперь может предложить компаниям современные решения, которые не уступают мировым аналогам. Украинские CRM системы имеют свои преимущества – адаптацию к местным бизнес-реалиям и сервис на украинском языке.

NetHunt

Украинская CRM система для малого и среднего бизнеса в B2B-сегменте. Систематизирует процессы в компании и организует базы данных клиентов. NetHunt выбирают благодаря:

NetHunt вибирають завдяки:

• гибкости, так как система настраивается под цели и задачи конкретной ниши;
• интеграции с Google Workspace, LinkedIn, Ringostat, Stream Telecom, Binotel и Gmail;
• построению аналитических отчётов;
• добавлению лидов из соцсетей в CRM;
• отслеживанию контактов и клиентов;
• совершению и приёму звонков;
• интеграции сообщений из чат-ботов, включая Telegram, для просмотра контактов, данных клиентов, сообщений и другой информации о целевой аудитории.

Эта украинская СРМ имеет встроенные инструменты для создания отдельных модулей отслеживания клиента при запуске воронок продаж и группировки по заданным критериям. Разработчик NetHunt предлагает бесплатный пробный период на 14 дней. На официальном сайте NetHunt указано, что их система включает пять тарифов: Basic, Basic Plus, Business, Business Plus и Advanced, с возможностью ежемесячной или годовой оплаты и 14-дневным бесплатным тестом. Цены начинаются от 30 $.

Key CRM

Украинские СРМ также включают Key CRM, созданную для компаний, работающих в e-commerce. Отличается невысокой стоимостью: тарифный план фиксированный и не зависит от количества пользователей. Key CRM имеет множество функций для работы с товарами разных категорий. К одной системе можно привязать несколько складов и управлять отгрузками. Среди преимуществ Key CRM:

• простота: сотруднику независимо от опыта легко разобраться с функциями;
• возможности для самостоятельной настройки: каждый модуль имеет подробные инструкции;
• интеграция с мессенджерами, электронной почтой, банками, платёжными системами, маркетплейсами, облачными и CMS-магазинами, фулфилментами и другими сервисами;
• объединение с Instagram, Facebook, Amazon, Etsy, PayPal и другими платформами;
• приятный визуальный интерфейс: клиенты отмечают лаконичный и удобный дизайн системы.

CRM украинский интуитивно понятен. Система избавляет бизнес от необходимости привлекать сторонних специалистов, позволяя экономить. Это выгодное решение для ритейл-компаний. Key CRM работает по единому тарифу 19 $/месяц, без ограничения пользователей. Если вы обрабатываете более 200 заказов, 2000 лидов или 20 000 сообщений – стоимость автоматически увеличивается на 9 $ за каждый такой блок.

KeepinCRM

Молодая CRM система Украина, которая постоянно развивается и масштабируется. Интуитивно понятный и удобный интерфейс подходит малому и среднему бизнесу, которому необходима оптимизация работы с клиентами, ведение финансов, генерация документов или управление задачами. Особенности продукта:

1. контроль взаимодействия с клиентом и удержание новых лидов;
2. удобное создание счетов, актов выполненных работ и договоров;
3. объединение в одной системе почты, сообщений, автоматизации, задач, финансов и документов;
4. возможность в один клик контролировать платежи, проводить расчёты и анализировать финансовое состояние компании;
5. эффективное фокусирование на задачах;
6. инструменты для офлайн-магазина;
7. работа с поставщиками: взаиморасчёты, закупки и возвраты товаров;
8. интеграция с другими CRM или программным обеспечением;
9. складской учёт: списание товаров, синхронизация, штрихкоды, возвраты и т. д.;
10. автоматизация с помощью валидации и триггеров.

KeepinCRM стартует с 0 ₴/мес для первого пользователя – базовый функционал. Для второго и каждого следующего – 349 ₴/мес. Удобная система скидок: от 6 до 15 пользователей – 300 ₴/мес (за каждого); от 100 пользователей – 125 ₴/мес.

Asteril CRM

Ещё одна украинская CRM для малого бизнеса в сфере онлайн-продаж. Среди преимуществ пользователи отмечают гибкую настройку триггерной автоматизации. С помощью Asteril CRM можно:

• выполнять множество рутинных действий: формировать документы (счёт, гарантийное письмо, накладную), создавать задачи, звонить, отправлять SMS или email клиенту;
• резервировать товар на складе при добавлении в заказ;
• настраивать автоматизацию воронок продаж;
• добавлять дополнительную информацию о товаре: себестоимость, процент менеджера, услуги доставки. Если клиент новый – система автоматически создаёт карту, если постоянный – добавляет заказ в его профиль;
• управлять товаром: позиции, загрузка прайсов, история продаж, ручное добавление товаров;
• вести складскую отчётность (собственную и поставщика): отслеживать товары онлайн, резервировать, перемещать между складами, управлять остатками, интегрироваться со складскими программами.

Этот украинский CRM интегрируется с другими сервисами через API. Компания получает инструменты для интернет-продаж, так как система объединяется с мессенджерами, соцсетями, интернет-банкингом и службами доставки. С Asteril CRM можно экономить: клиент платит только за те функции, которые нужны именно его бизнесу, выбирая оптимальный тариф. Дополнительно за отдельную плату можно подключить магазин или других клиентов. Оплата возможна ежемесячно или ежеквартально. Стоимость стартового тарифа – 299 грн/мес, индивидуального – 2500 грн/мес.

Зарубежные CRM

Мы уже рассмотрели самые известные CRM системы в Украине, а теперь давайте перейдём к зарубежным. Мировые решения отличаются широким функционалом и тысячами интеграций. Это выбор для компаний, которым нужны проверенные платформы с многолетней историей и глобальной поддержкой. Давайте разберём лучшие CRM системы.

Pipedrive

Как и другие СРМ системы Украины, которые мы уже рассмотрели, это CRM для отдела продаж. Её преимущество – простота настройки. Достаточно сделать три шага:

1. Настроить воронку продаж. Самостоятельно или по шаблону. Предусмотрен автоматический импорт сделок из CRM или электронных таблиц.
2. Следить за прогрессом. В этом помогают автоматические уведомления. Благодаря напоминаниям менеджер управляет сделками. По мере продвижения обновляются прогнозы продаж.
3. Масштабировать бизнес. Здесь задействованы технологии ИИ и сбор аналитики, встроенные в программу. Автоматизация рутинных задач освобождает время для новых решений и привлечения клиентов.

CRM имеет множество полезных функций, ознакомиться с которыми можно на официальном сайте. Pipedrive предлагает 5 тарифных планов – от Essential (~14 $/мес) до Enterprise (~79–99 $/мес) при годовой оплате. Лимитов на количество пользователей нет, при необходимости можно подключить модули (например, LeadBooster или Projects).

Zoho

CRM для малого и среднего бизнеса. Рекомендуется, когда нужно быстро решить задачу без технического задания и участия разработчиков. Преимущества платформы:

1. работа с лидами и их конверсия в клиентов;
2. проведение конкурентного анализа прямо в системе;
3. отображение деталей сделок и связанных с ними контактов, продуктов и расходов;
4. интеграция с более чем 800 приложениями и маркетплейс готовых решений;
5. встроенные ИИ-инструменты для прогнозирования на основе данных;
6. почти полная кастомизация, включая Canvas Builder;
7. возможность писать собственные функции автоматизации.

Zoho CRM предлагает бесплатный тариф для трёх пользователей. Платные планы начинаются примерно с 14 $/мес (Standard), далее – 23 $ (Professional), 40 $ (Enterprise) и 52 $ (Ultimate) при годовой оплате.

ClickUp

Платформа изначально создана для управления проектами и задачами, но имеет и CRM-функции. Её преимущества в управлении взаимоотношениями – визуализация данных, автоматизация маркетинга и коммуникаций. Неважно, в какой отрасли используется ClickUp: клиент сам настраивает функции и инструменты под свои цели. Система подходит маркетологам, инженерам службы поддержки и сотрудникам финансового сектора. Основные плюсы:

1. рост продаж;
2. управление бизнес-процессами;
3. улучшение взаимодействия в команде;
4. координированное обслуживание клиентов.

ClickUp отмечена наградами и используется IBM, Netflix и Logitech. Сервис стартует с бесплатного тарифа (Free Forever) с базовыми CRM-функциями. Для команд доступны платные планы: Unlimited (~7 $/мес) и Business (~12 $/мес) при годовой оплате; также есть Business Plus и Enterprise – по запросу.

Salesforce

CRM для компаний в сфере финансов, ритейла, медицины, производства и других отраслей. Преимущества:

• индивидуальные настройки;
• продвинутая отчётность;
• интеграция с более чем 1000 платформ;
• интуитивно понятный интерфейс;
• расширенные возможности для лид-менеджмента.

Для тестирования Salesforce предусмотрен 30-дневный пробный период. Сетка тарифов включает бесплатный, базовый, стандартный, профессиональный и корпоративный планы.

HubSpot

Ещё один яркий пример CRM системы – HubSpot. Платформа включает все необходимые инструменты для продаж, маркетинга, клиентского сервиса и других бизнес-процессов. Преимущества:

• Интуитивный интерфейс. Подходит новичкам благодаря простоте и удобству.
• Встроенные интеграции. Информация синхронизируется с Gmail, Slack и Salesforce.
• Масштабируемость. Тарифные планы подходят для малого, среднего и крупного бизнеса.
• Доступность. Поддержка клиентов и документация упрощают освоение системы.

Платформа позволяет легко управлять данными и коммуникациями при работе с клиентами. Ознакомиться с тарифами можно на официальном сайте компании, так как стоимость зависит от потребностей бизнеса.

Когда кастом окупается: логика TCO/ROI

Есть моменты, когда облачная CRM перестаёт быть выгодной и начинает тормозить развитие. Вот ключевые сигналы:

• 40+ пользователей. Подписка растёт лавинообразно, и через 2–3 года вы платите больше, чем стоит собственная система.
• Сложные процессы. Многоуровневые согласования, несколько юрлиц, специфические правила ценообразования или документооборота – SaaS с этим не справляется.
• Интеграции. ERP, бухгалтерия, склад, кол-центр, маркетплейсы – если нужно объединить всё в единый контур, кастом выигрывает по гибкости.
• Безопасность. Когда важно, чтобы данные хранились только у вас, требуются собственные политики хранения, контроль доступа и локальные бэкапы.
• BI и аналитика. Прогнозирование, собственные KPI, машинное обучение – стандартные решения редко позволяют выйти за рамки базовых дашбордов.

Пример расчёта. Компания со 100 сотрудниками платит в среднем 20 $ в месяц за пользователя. Это 2000 $ в месяц или 24 000 $ в год. За три года сумма превышает 70 000 $. Кастомная CRM стоит единовременной инвестиции и небольшой поддержки, и уже после второго года начинает экономить деньги. В таких случаях разработка CRM системы на заказ быстро оправдывают затраты и становятся стратегическим преимуществом бизнеса.

Как Asabix создаёт CRM под ключ

Мы смотрим на ЦРМ системы не как на ещё одно ПО, а как на ядро управления бизнесом. Поэтому процесс разработки всегда начинается с анализа: мы разбираем ваши процессы, определяем потребности, фиксируем требования и проверяем, какие системы уже используются. Это позволяет изначально заложить правильную архитектуру. Далее создаём прототип и определяем модули, роли, права доступа. Вы сразу видите, как будет выглядеть будущая CRM. На этом этапе мы учитываем интеграции с ERP, бухгалтерией, маркетплейсами или кол-центрами.

В течение 8–12 недель мы запускаем MVP – рабочую версию с ключевыми сценариями. Она позволяет проверить логику на практике и быстро получить первые результаты. Затем постепенно добавляем автоматизации, сложные отчёты и интеграции с партнёрами. Отдельно проводим безопасную миграцию данных: переносим историю клиентов, очищаем дубликаты, выполняем тестовые прогоны. После запуска обучаем команду и берём систему на поддержку, чтобы она развивалась вместе с вашим бизнесом.

Вывод

CRM система для бизнеса – относительно недавно представленное миру программное обеспечение, которое автоматизирует и настраивает процессы взаимодействия с клиентами. Просмотр данных о клиенте, сегментация аудитории, настройка рассылок и воронок, контроль работы команды и постановка задач – всё это и многое другое предоставляет разработка собственной CRM.

Рынок предлагает десятки облачных решений – как украинских, так и зарубежных, однако оптимальным вариантом будет создание индивидуальной платформы. Asabix занимается разработкой CRM-систем различной сложности для всех видов бизнеса: среди наших возможностей – интеграция API, создание подходящего дизайна, добавление любых необходимых функций и многое другое. В нашей команде – профессионалы с опытом более 5 лет, поэтому мы поможем создать идеальную кастомную систему, которая в дальнейшем принесёт вашему бизнесу результат!