Навіщо потрібна CRM-система: поняття, переваги, різновиди

Чи помічали ви, як касири на “ОККО” пропонують улюблену каву чи десерт? Або як “Київстар” старанно нагадує про зняття за тарифом? Здавалося б, з мільйонами споживачів запам'ятати інформацію про кожного клієнта практично нереально, і це було так, але до появи CRM-систем.

CRM — це програмне забезпечення для автоматизації та керування взаємодією з клієнтами. В ньому зберігаються дані про замовлення, клієнтів, їхні уподобання та взаємодію з брендом. CRM допомагає збільшити прибуток та задовольнити потреби клієнта. У статті розповімо, що таке CRM і навіщо вона потрібна, які види систем існують, а також всі переваги такого вибору.

П'ять причин використовувати CRM-систему в галузях

Ритейл, ІТ, фармацевтика чи ресторанний бізнес — у якій би сфері ви не працювали, CRM буде актуальною для кожної, і ось чому:

Централізація

Навіщо потрібна CRM-система? Насамперед для зберігання важливих маркетингових даних в одному місці. Систематизуючи дані про споживача, CRM допомагає швидко знаходити потрібну інформацію, персоналізувати пропозиції, мотивувати до покупки тощо. CRM також дозволяє автоматизувати бізнес-процеси: наприклад, швидко налаштувати розсилку SMS потрібним контактам, сформувати звіти про роботу бренду, а також створити воронки продажів.

Досвід клієнта

Мета бізнесу — задовольнити клієнта, для чого CRM і були створені. Систематизуючи дані про споживача та швидко знаходячи потрібну інформацію, ви зможете персоналізувати пропозиції для клієнта, запропонувати те, що його дійсно цікавить, мотивувати до покупки завдяки знижкам до дня народження тощо. Правильне використання інформації, систематизованої в CRM — потужний маркетинговий інструмент.

Аналіз даних

Відповідаючи на запитання, що таке CRM і навіщо вона потрібна, варто згадати про її можливості аналітики як у розрізі клієнта, так і компанії в цілому. CRM допомагає визначити, які товари продаються частіше, скільки їх тримати в запасі, які зняти з продажу. CRM зручна для підрахунку прибутку компанії в поточному періоді та аналізу продажів в цілому. Зручно і те, що програмне забезпечення також може формувати репорти (звіти) про, наприклад, роботу менеджерів, фінанси бізнесу або замовлення клієнтів. Крім того, деякі CRM дозволяють вести товарний облік, що також може стати в пригоді.

Покращення роботи

Аналіз та автоматизація роботи компанії — те, для чого CRM часто використовуються, крім роботи з даними клієнта. Деякі програми дають можливість створити картки працівників, відстежити початок та кінець робочого дня, ставити та контролювати виконання завдань через встановлення дедлайнів. Продуктивна команда — та, де кожен співробітник знає, що, коли і як йому потрібно зробити, з чим допомагає розібратися CRM.

Інтеграція з API

CRM-системи інтегруються через API з іншими сервісами, наприклад з месенджерами, системами обліку та управління товарними залишками, транспортними компаніями та іншими. Така зв'язка дозволяє швидко оформити замовлення, не залишаючи межі програми, вчасно зв'язатися з клієнтом, а також створити накладну на пошті.

Готові VS кастомні рішення: види CRM-систем

З перевагами технології розібралися, а отже наступний крок — огляд типів CRM-систем. Якщо розглядати базову класифікацію, всього їх існує два види:

• Готові хмарні рішення;
• Індивідуальні кастомні системи.

Хмарні сервіси більш поширені: їх достатньо придбати, встановити, налаштувати й одразу почати користуватися. Усього рішень на ринку є десятки, а тому оцінити переваги всіх і відразу складно. З головного — економія часу клієнта на старті роботи з CRM.

Індивідуальні CRM — це системи, створені фахівцями виключно під клієнта з нуля. Переваг у таких розробок значно більше:

• Повна кастомізація. Клієнт отримує створений під свої потреби продукт з унікальним дизайном, будовою та функціями;
• Економія. Розробка індивідуальної CRM дорожче, проте є економія у відсутності щомісячних чи щорічних підписок, а тому така CRM досить швидко окупиться в порівнянні з хмарним клієнтом;
• Додаткові функції. Досвідчені розробники можуть впровадити будь-які рішення, які недоступні в готових CRM, що спрощує роботу з системою;
• Жодних зайвих деталей. З власною CRM-системою можна забути про незрозумілі розділи меню, рекламу, десятки непотрібних сторінок та інші зайві опції. Лише те, що необхідно саме вам;
• Незалежність. Розробник хмарної CRM підвищив вартість підписки, представив невдале оновлення або став жертвою атаки, через що стався витік даних користувачів? Про це можна забути з власною системою, адже те, якою вона буде, залежить лише від ваших потреб та навичок розробників.

Якщо порівнювати, індивідуальні рішення, звичайно ж, будуть набагато кращими для клієнтів. Однак, якщо поки що немає можливості створити власну CRM, пропонуємо розглянути одну з готових систем. Для зручності ми створили список популярних хмарних CRM українського та закордонного виробництва. Добірка буде корисною для тих, хто хоче уникнути покупки популярного російського софта.

CRM-системи українського та закордонного виробництва: переваги та вартість

NetHunt

Український продукт для малого та середнього бізнесу B2B-сегмента. Систематизує процеси в компанії та організовує бази даних клієнтів.

NetHunt вибирають завдяки:

• Гнучкості, оскільки система налаштовується під цілі та завдання конкретної ніші;
• Інтеграції з Google Workspace, Linkedin, Ringostat, Stream Telecom, Binotel та Google-поштою;
• Побудові аналітичних звітів;
• Додаванню лідів із соцмереж у CRM;
• Відстеженню контактів та клієнтів;
• Здійсненню та прийманню дзвінків;
• Інтеграції повідомлень з чат-ботів, у тому числі й з Telegram, для ознайомлення з контактами та даними клієнтів, повідомленнями, а також з іншою інформацією про цільову аудиторію.

У NetHunt передбачені інструменти для створення окремих модулів для відстеження клієнта під час запуску воронок продажів та групування за заданими критеріями. Компанія-розробник NetHunt пропонує безкоштовну пробну версію на 14 днів. Вартість використання — від 8 до 32 євро на місяць за одного користувача (при оплаті за рік).

Key CRM

Створена в Україні для компаній, зайнятих у ніші e-commerce. Відрізняється невисокою вартістю: тарифний план залишається незмінним та не залежить від кількості користувачів. Key CRM має багато функцій для роботи з товарами різних категорій. До однієї системи прив'язується кілька складів та управління відвантаженнями. Серед переваг Key CRM:

• Простота. Співробітнику, незалежно від досвіду, буде легко розібратися з функціями;
• Можливості для самостійного налаштування. Кожен модуль має детальні інструкції;
• Інтеграція з месенджерами, електронною поштою, банками, платіжними системами, маркетплейсами, хмарними та CMS-магазинами, фулфілментами та іншими;
• Об'єднання з Instagram, Facebook, Amazon, Etsy, PayPal та іншими сервісами;
• Приємне візуальне оформлення. Про смаки не сперечаються, але досвідчені клієнти позитивно відгукуються про Key CRM, відзначаючи лаконічний дизайн системи.

Українська CRM інтуїтивно зрозуміла. Система звільняє бізнес від необхідності залучення сторонніх фахівців, дозволяючи заощаджувати. Це вигідне рішення для ритейл-компанії. Тариф — 9-19 доларів на місяць (не залежить від кількості співробітників та/або користувачів).

KeepinCRM

Молода українська система, яка постійно покращується та масштабується. Інтуїтивно зрозумілий та зручний у використанні інтерфейс підходить для малого та середнього бізнесу, який потребує оптимізації роботи з клієнтами, ведення фінансів, генерації документів або управління завданнями. Особливості продукту включають:

1. Контроль взаємодії з клієнтом та утримання нових лідів;
2. Зручне створення рахунків, актів виконаних робіт та договорів;
3. Об'єднання в одній системі електронної пошти, повідомлень, автоматизації, завдань, фінансів та документів;
4. Можливість в один клік контролювати платежі, проводити розрахунки, а також аналізувати фінансову ситуацію компанії;
5. Ефективне фокусування на задачах;
6. Необхідні інструменти для роботи магазину офлайн;
7. Зручна робота з постачальниками: ведення взаєморозрахунків, створення закупівель та повернення товару;
8. Інтеграція з іншими CRM або програмним забезпеченням;
9. Робота зі складом: списання товарів, синхронізація, штрих-коди, повернення тощо;
10. Автоматизація за допомогою валідації та тригерів.

У KeepinCRM тариф для одного користувача безкоштовний, а для кожного наступного клієнта — 299 грн.

Asteril CRM

Оптимальний вибір для малого бізнесу в галузі онлайн-продажів. Серед переваг української платформи користувачі відзначають налаштування тригерної автоматизації. Ось деякі завдання, які вирішуються за допомогою Asteril CRM:

• Виконання великої кількості рутинних дій: формування документа (рахунку, гарантійного листа, накладної), встановлення завдання, телефонування, відправлення SMS або електронного листа клієнту;
• Бронювання товару на складі при додаванні до замовлення;
• Налаштування гнучкої автоматизації воронок продажів;
• Приєднання додаткової інформації про продукт: собівартість, відсоток менеджера, послуги доставлення. Якщо клієнт співпрацює з магазином вперше, система автоматично створить нову карту, а якщо повторно — додасть замовлення до профілю покупця;
• Робота з товаром: керування позиціями, завантаження прайсів, відстеження історії продажів, ручне додавання товарів;
• Інструменти для ведення звітності складів (власної та постачальника): відстеження товарів онлайн, бронювання, переміщення між складами, відвантаження бронювань та залишків, інтеграція зі складськими програмами.

Система інтегрується з іншим програмним забезпеченням через API. Компанія отримує необхідні інструменти для інтернет-продажів, оскільки об'єднується з месенджерами, соцмережами, інтернет-банкінгом та службами доставляння. З Asteril CRM можна заощаджувати кошти: клієнт платить тільки за те, що потрібно для роботи компанії, обираючи оптимальний тариф. Додатково за окрему плату підключається магазин чи інші клієнти. Розрахунок щомісячний або щоквартальний. Вартість початкового тарифу складає 299 грн/міс, індивідуального — 2500 грн/міс.

Pipedrive

CRM для відділу продажу. Її перевага — у простому налаштуванні. Достатньо зробити три кроки:

1. Налаштувати воронку продажів. Самостійно або використовуючи шаблон. Передбачено автоматичний імпорт операцій із CRM або електронної таблиці.
2. Стежити за прогресом. У цьому допоможуть автоматичні сповіщення. Завдяки нагадуванням менеджер керує угодами. З кожним просуванням оновлюються прогнози продажу.
3. Масштабувати бізнес. Тут допоможуть ШІ-технології та збір аналітики, які впроваджено у програму. Завдяки автоматизації рутинної роботи з'являється більше можливостей для нових рішень у діяльності компанії та залучення нових клієнтів.

CRM має багато корисних функцій, ознайомитися з якими можна на офіційному сайті. Тарифні плани Pipedrive передбачають вартість від 12,50 до 74,90 євро на місяць.

Zoho

Система створена для ефективної роботи малого та середнього бізнесу. Рекомендується використовувати CRM, щоб швидко розв'язати задачу, не вдаючись до технічного завдання та втручання розробника. До переваг платформи належать:

1. Робота з лідами, особливо їх перетворення на клієнтів та зіставлення;
2. Проведення конкурентного аналізу продуктів у самій системі;
3. Відображення деталей проведення угод та пов'язаних з ними контактів, продуктів та витрат;
4. Можливість інтеграції з понад 800 додатками та маркетплейс готових рішень;
5. Вбудовані ШІ-рішення для прогнозування на основі наявних даних;
6. Майже повна кастомізація, особливо з допомогою Canvas Builder;
7. Можливість написання власних функцій автоматизації.

Тарифна сітка варіюється від 14 до 52 євро за одного користувача залежно від обраного тарифу. Чим більше користувачів, тим вища вартість підписки.

ClickUp

Представлена платформа призначена для управління проєктами та завданнями, але має можливості та CRM. Переваги ClickUp у сфері управління взаємовідносинами — візуалізація даних, а також автоматизація маркетингу та комунікацій. Не важливо, в якій галузі використовується ClickUp: клієнт налаштовує функції та інструменти під необхідні цілі та завдання. Система призначена для фахівців з маркетингу, інженерів служби підтримки та співробітників фінансової галузі. Переваги використання ClickUp полягають у:

1. Збільшення продажів;
2. Управління процесами компанії;
3. Покращення взаєморозуміння між членами команди;
4. Скоординоване обслуговування клієнтів.

ClickUp відзначена нагородами: її використовують IBM, Netflix та Logitech. За використання на місяць одному клієнту потрібно платити 7-12 доларів. Ви також можете скористатися безкоштовною версією ClickUp.

Salesforce

Система для компаній, що надають фінансові послуги, зайняті у роздрібній торгівлі, медицині, виробництві та інших сферах. Серед переваг CRM зазначимо:

• Індивідуальні налаштування;
• Звітність;
• Інтеграцію із 1000+ платформами;
• Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс;
• Можливості для лід-менеджменту клієнта.

Для оцінки Salesforce передбачено 30-денну пробну версію. Сітка включає безкоштовний, базовий, стандартний, професійний та корпоративний тарифи.

HubSpot

CRM HubSpot має всі необхідні інструменти для продажу, обслуговування клієнтів, маркетингу та інших бізнес-операцій. До переваг платформи належать:

• Інтуїтивний інтерфейс. Система підходить новачкам, оскільки зрозуміла для сприйняття;
• Вбудована інтеграція. Інформація синхронізується з бізнес-додатками Gmail, Slack та Salesforce, що спрощує роботу з клієнтами;
• Масштабованість. Покращені тарифи для вирішення більшої кількості бізнес-завдань. Сітка передбачає плани для малого середнього та великого бізнесу;
• Доступність. Підтримка клієнтів та документація полегшують роботу з HubSpot.

Платформа дозволяє легко керувати взаємодією та даними під час співпраці з клієнтом. Ознайомитись з тарифами можна на офіційному сайті компанії, оскільки вартість залежить від потреб користувача.

Резюме

CRM — відносно нещодавно представлене світу програмне забезпечення, що автоматизує та налаштовує процеси взаємодії з клієнтами. Перегляд даних про клієнта, сегментування аудиторії, налаштування розсилок та воронок, контроль роботи команди та постановка завдань — це та інше доступне в CRM-системах.

Ринок пропонує десятки хмарних рішень, проте оптимальним буде створення індивідуальної CRM. Asabix займається розробкою CRM-систем різної складності для всіх видів бізнесу: серед наших можливостей — інтегрування API, створення відповідного дизайну, додавання будь-яких потрібних функцій і багато іншого. У нашій команді — професіонали зі стажем у 5+ років, а тому ми допоможемо створити ідеальну кастомну систему, яка згодом принесе бізнесу плоди!