Автоматизація автосервісів: CRM, ERP чи CRM+ERP?

Ви стоїте з кавою біля вікна. Ще не відкрили месенджери, ще не пролунали перші дзвінки від клієнтів. А ваша CRM-система вже встигла зробити більше, ніж звичний адмін за півдня: сформувала графік роботи, прорахувала зарплати майстрам, попередила про дефіцит гальмівних колодок і навіть сповістила постачальника, що час поповнити склад.

Чи це реальність для звичайної автомайстерні? Так. Це вже буденність автосервісів, які перейшли на CRM/ERP-платформи нового покоління.

В автобізнесі важлива кожна дрібниця. Загублений запис у блокноті, майстер, який не встиг, бо має підробіток, чи клієнт, який обіцяв приїхати, але не з’явився — все це збиває налагоджений процес. І чим більше у вас персоналу, чим складніші ремонти, за які ви беретеся — тим більше потрібно вашого контролю.

Давайте подивимося, що можуть сучасні платформи і яке рішення буде найбільш оптимальним: CRM, ERP, чи ще краще — власна, ідеально налаштована комплексна система.

Сервіс на долоні: доступ до послуг зі смартфона

Почнемо з простого. Що вам спадає на думку, коли ви думаєте про якісний сервіс? Що його легко знайти онлайн. Навіть невеликій автомайстерні варто почати з власного сайту. Сьогодні сайт — це нова рецепція, через яку також справляється перше враження про бізнес. І замість того, щоб чекати на відповідь на лінії, ваш клієнт вже бронює зручний час онлайн прямо з телефону. Стильний, мобільний, функціональний сайт перетворює перше знайомство на перший запис.

Також, навіть невеликий сайт, але кастомно заточений під потреби автомайстерні, може працювати як окрема реклама. Фото- і відео ремонту формують довіру у власників авто, а добре налаштована SEO-структура сайту допоможе швидше вийти на перші позиції пошуку, де послуги автомайстерні буде легко знайти через Гугл-пошук та карту. Але для майстерні, яка вже має не один десяток клієнтів і навіть партнерів, сайту недостатньо. Сучасні ERP- та CRM-платформи з їх рівнем персоналізації та AI-можливостями надають значно більше можливостей, ніж коли-небудь.

Наведемо простий приклад: у сучасному автосервісі технології IoT вже можуть автоматизувати перевірку тиску в шинах, фіксувати пробіг або відстежувати код помилки з бортового комп’ютера. Це дозволяє сервісу отримувати сигнал про можливу проблему ще до візиту клієнта — і сформувати попередню заявку в CRM. Наприклад, якщо сенсор TPMS (система контролю тиску в шинах) зафіксував втрату тиску, система може одразу запропонувати найближчий час на шиномонтаж, надіславши клієнту SMS або push-повідомлення. І такі інтеграції вже доступні для автосервісів, що працюють з автопарками або корпоративними клієнтами. Дані з OBD-II адаптерів, вбудованих трекерів або навіть камер реєстраторів передаються в CRM або ERP.

Весь контроль бізнесу — в один клік

Але що насправді тримає автосервіс на плаву? Відповідь: не лише досвід майстрів чи якість запчастин. Усе вирішують процеси: наскільки вони контрольовані, передбачувані, прозорі, і чим більшим стає автосервіс, тим важливіше, щоб все працювало як годинник. Такі онлайн-інструменти, як CRM або ERP стають центром цієї системи координат.

Перше, що приємно вражає підприємців, у яких з’являється власна кастомна CRM, або система управління клієнтами — це інтелектуальний дашборд. Це реальна картина бізнесу: скільки прибутку вже сьогодні, які статті витрат зросли, скільки вільних вікон для нових записів, які майстри виконують план. Система аналізує дані з усіх модулів: ремонти, фінанси, склад, маркетинг і подає їх у вигляді зручних динамічних графіків. Це миттєвий доступ до всіх ключових метрик замість щомісячних Excel-звітів:

• Доходи та витрати за поточний день;
• Стан каси за місяць;
• Загальний і чистий прибуток;
• Показники по записам, кількість виконаних задач;
• Завантаженість майстрів і боксів;
• та багато іншого, кастомно налаштованого саме під ваші процеси.

І кожен елемент звітності допомагає побачити ще більш детальний звіт, як динаміку в розрізі днів, тижнів, майстрів або типів послуг по “прибутку за місяць”, чи часову сітку з доступними слотами в блоці “Вільні бокси”. Такі бізнес-інструменти можуть вражати глибиною доступної аналітики і можливості прогнозування на її основі.

Також, якщо приєднати до CRM телефонію, ви зможете прослухати записи розмов з клієнтами, що особливо допомагає у складних ситуаціях, а також налаштувати автоматичну переадресацію на іншого майстра, якщо перший веде розмову з іншим клієнтом.

Але саме автобізнес нерідко починає з ERP — системою управління ресурсами підприємства, а саме управління фінансами, виробництвом, запасами тощо.

Відкриємо секрет: при розумному підході лише однією кастомною системою можна буде автоматизувати всі процеси автомайстерні. І для цього сьогодні не потрібен потужний ПК, оскільки весь інтерфейс в компактному вигляді відкривається і з планшета, і зі смартфона. В дорозі, в подорожі чи під час розмови. І коли ви бачите все — ви керуєте всім.

Запас міцності: облік запчастин

Для автосервісу склад — це не просто полиця з деталями, а один із найчутливіших центрів витрат і водночас джерело прибутку. І наявність потрібної запчастини у потрібний момент — результат точної автоматизації, яку забезпечує ERP-система.

Більше не буде потрібно переживати, чи майстер на забув замовити якусь деталь. Добре налаштована система сама моніторить залишки на складі, порівнює з мінімальними порогами і генерує попередження ще до того, як почнеться аврал. При потребі — формує автоматичну заявку на замовлення. Постачання завжди під контролем: видно терміни, статуси, постачальників і навіть на кого з клієнтів чекає та чи інша деталь, особливо, якщо її було непросто знайти.

Така автоматизація автосервісу зручна і для майстрів, яким потрібно швидко, прямо зі смартфону знайти потрібну автозапчастину і одразу дати відповідь клієнту, на коли її чекати. В системі у кожної запчастини — своя електронна картка: з артикулом, залишком, VIN-сумісністю, терміном зберігання. А якщо інтегрувати ERP із каталогами постачальників — деталь можна замовити прямо з вікна замовлення клієнта. Власник автосервісу може відстежити аналітику залишків та того, які саме постачальники затримують поставки, які запчастини зависають на складі? Скільки витрачається в середньому на одне авто? Ви бачите, де втрачаєте, а де — можна масштабуватись.

Фото - та відео звітність послуг

Фіксація ремонту — це вже новий стандарт довіри, який стає все більш популярним через автомайстерень. Клієнти отримують не просто чек на ремонт, а повноцінний фото- або відеозвіт: до, під час і після робіт, причому ви показуєте лише те, що потрібно (не той момент, коли майстер впустив інструмент собі на ногу). Камера фіксує знос, пошкодження, процес заміни деталі чи технічну перевірку — і все це зберігається в CRM у вигляді частини клієнтської історії, по кожному його авто окремо.

Для майстрів це спосіб захистити себе, в тому числі юридично, для клієнта — гарантія чесності, а для власника бізнесу — чудовий додатковий матеріал для кейсів і маркетингу. Такі медіафайли завантажують прямо в профіль замовлення і автоматично створюються відеозвіти, які генеруються із коментарями майстра. Така комунікація змінює тон усієї взаємодії: клієнт бачить не просто процес, а відчуває турботу і професіоналізм.

Графіки з точною розміткою

В автосервісі все вирішують хвилини: одне запізнення — і зсувається весь день. Хтось не приїхав — і майстер залишається без завдання. З CRM легко керувати і клієнтами, і персоналом.

Кожен працівник має свій персональний розклад, де враховано відпустки, перерви, спеціалізацію та рівень завантаженості. Формується оптимальний план на день, тиждень або місяць. Легко налаштувати автопризначення завдань за компетенцією: хтось частіше береться за електрику, а хтось — за мотор.

Це значно ефективніший контроль фактично відпрацьованого часу, ніж в таблицях чи журналах. Платформа автоматично сповістить про простої, конфлікти в розкладі та підкаже, як їх оптимізувати. А також дасть можливість всім співробітникам фіксувати час початку і завершення кожної задачі. Таке відстеження продуктивності стане основою для справедливої мотивації персоналу і відстеження KPI.

Майстри бачать свої результати, рейтинги й бонуси. Можна навіть завести процеси гейміфікації: хто швидше, якісніше, ефективніше — той отримує визнання та винагороду. Але головне, що з часом вдасться повністю позбавитися простоїв: десь автоматично перепризначати майстрів, робити вдалі ротації, а десь — спланувати на “голодні” періоди цікаві акції.

Кожен клієнт на радарі

CRM-платформа пам’ятає краще за гостру пам’ять чи тупий олівець. У профілі кожного клієнта фіксується не лише ПІБ чи марка авто, а вся історія взаємодії. Зберігається кожна послуга, обрані запчастини, коментарі до замовлення, відгуки, канали комунікації, і навіть реакцію на пропозиції в розсилках.

CRM сама нагадує клієнтам про ТО, підказує, коли варто перевірити ходову або змінити фільтри, ґрунтуючись на пробігу чи попередніх зверненнях. Вона надсилає автоматичні повідомлення через Viber, WhatsApp або SMS — у потрібний час, у зручному форматі. І фіксує, хто відкрив, хто відповів, і хто вже забув дорогу до вас (і потребує реактивації).

Це персоналізація, що працює на ROI. На основі історії звернень система сегментує клієнтів: за частотою візитів, розміром чека, інтересами. І дозволяє запустити точкову email-кампанію або пропозицію зі знижкою саме тому, хто цього потребує. Наприклад, тим, кому можна надіслати нагадування про наступний етап ремонту чи заміни деталі, і одразу зі знижкою — це висока ймовірність, що клієнт повернеться саме в цей автосервіс.

Інтеграція з Google Calendar забезпечує прозорість: клієнт бачить доступні вікна, обирає зручний час, отримує підтвердження та нагадування. А система блокує конфлікти записів, планує навантаження майстрів і прогнозує “пік попиту”. І все це — без жодного дзвінка до адміністратора.

А також доступна повна аналітика комунікацій, особливо її якості: які канали найефективніші, який текст дає більше переходів, скільки клієнтів реагують на відео майстрів.

Бухгалтерський облік — на одній панелі керування

З сучасними CRM та ERP системами особливо легко вести бухгалтерію автомайстерні. Система автоматично підтягує дані з робіт, запчастин та часу механіка — рахунок формується одним кліком. Ніяких Excel-файлів чи виправлень ручкою. І найголовніше — клієнт отримує його одразу через email або в SMS з активним посиланням на оплату.

Вже з перших хвилин запуску власної платформи клієнт зможе розрахуватися онлайн, навіть не заходячи до офісу. Платіжна система інтегрована прямо в CRM, що виключає потребу в окремих POS-терміналах. ERP синхронізується з бухгалтерськими системами, і всі транзакції від оплати до зарплат і витрат на запчастини автоматично потрапляють у звітність.

Кожен день — як на долоні: витрати по категоріях, прибутковість послуг, фінансові звіти. Ви бачите не лише скільки заробили, а й чому, на чому і як це масштабувати. І всі потрібні документи в PDF, готові до друку або подачі в електронному вигляді.

Маркетинг на автопілоті: запуск і відстеження ефективності кампаній

У сучасному автосервісі не треба бути генієм digital-маркетингу, щоб відчутно збільшувати дохід. CRM-платформа сама стає вашою маркетинговою командою мінімум на перший час, і виконує важливі функції надалі.

Почнемо з розумної сегментації. Система бачить, хто з клієнтів давно не звертався, хто завжди погоджується на ТО, хто реагує на знижки. Ви — натискаєте “створити кампанію”, CRM — генерує персоналізовану пропозицію для кожного сегмента. А якщо у клієнта Audi пробіг перейшов 30 000 км — платформа сама запустить триггер на перевірку гальмівної системи з ідеальним таймінгом, і це далеко не все.

Власник автомайстерні зможе бачити вимірювальний вплив кожної компанії через точні цифри: відкриття, кліки, запис після листа, середній чек. А ще — вбудоване відстеження UTM-міток, конверсії з соцмереж, Google Ads або SMS-кампаній. ROI кожної гривні на маркетинг — прямо в дашборді. Наприклад, ви бачите, що конверсія із соцмереж падає — запускаєте нову акцію. Помічаєте спад у середньому чеку — переглядаєте політику додаткових послуг. Це контроль на рівні великої мережі, але доступний навіть для невеликого автосервісу.

Для додаткового заробітку автомайстерні також запускають автоматичні розсилки. Наприклад, сезон зміни гуми? Платформа нагадує. Нове масло в наявності? SMS з персональною знижкою вже на шляху до клієнта. День народження у постійного клієнта? Вже летить привітання.

А як щодо соцмереж? Тут ще простіше. Інтеграція з Facebook, Instagram і Google дозволяє налаштовувати ремаркетинг за потрібним бюджетом прямо з CRM: система показує, які оголошення конвертують краще, і підтягує базу клієнтів. Це повний цикл маркетингу, з якого можна навчатися, масштабувати й прогнозувати.

А тепер уявіть, що ваш автосервіс не просто реагує на події — а передбачає їх. Що система знає, коли клієнт забуде про ТО, коли запчастина на складі стане критичною, і коли майстер ризикує увійти в перевтому. Поки адміністратор ще лише гортає список записів, система вже запропонувала найефективніший розклад і автоматично надіслала нагадування клієнтам. Саме так сьогодні працює штучний інтелект в сучасному автосервісі: як інтуїція досвідченого керівника, помножена на точність комп’ютера.

ШІ може все більше з кожним днем, але вже сьогодні для автомайстерень активно використовуються такі корисні його функції:

Висновок: а якщо поєднати CRM та ERP?

То що ж краще? CRM — це про турботу про клієнта. ERP — про силу внутрішніх процесів. Одна система знає, що сказати клієнту і коли. Інша — знає, скільки залишилося мастила, чи вийшли майстри на зміну та яка рентабельність кожного ремонту. Але справжня магія починається тоді, коли ці дві системи працюють разом. Це можливо? Звичайно!

Так було і в нашому кейсі. Клієнт — мережа автосервісів, що стрімко зростала, але захлиналася в Excel-таблицях і телефонних переписках. Ми створили для них комплексну платформу: інтуїтивну, адаптивну, масштабовану. Вона охопила все: від першого клієнтського запису до останнього податкового звіту. А головне — дала власнику контроль і спокій щодо усіх можливих питань.

Звісно, на перших етапах автоматизації не просто обрати конкретну систему, особливо шаблонну, які розраховані “на всі випадки” і часто просто перевантажені функціями. Тому якщо ви стоїте на роздоріжжі між CRM і ERP — не обирайте. З’єднайте все, що вам потрібно в обох у єдину платформу, яку для вас може розробити наша команда.