Навіщо потрібна CRM-система: поняття, переваги, різновиди

Помічали, як касири на ОККО пропонують улюблену каву чи десерт? Чи як Київстар старанно нагадує клієнтам про наступне зняття грошей за тарифом? Здавалося б, з мільйонами споживачів запам'ятати інформацію про кожного клієнта практично нереально, і це було так, але до появи CRM-систем.

CRM – це програмне забезпечення для автоматизації та керування взаємодією з клієнтами. Тут в електронному вигляді зберігаються всі дані про історію замовлень та продажів, про кожного клієнта та його уподобання, а також про попередні взаємодії бренду зі споживачем. Ця розробка допомагає збільшити прибуток компанії й водночас задовольнити потреби клієнта. У сьогоднішньому матеріалі розповімо, що таке CRM і навіщо вона потрібна, які види систем існують, а також переваги цього рішення.

П'ять причин використовувати CRM-систему в галузях

Ритейл, ІТ, фармацевтика чи ресторанний бізнес – у якій би сфері ви не працювали, CRM буде актуальною для кожної, і ось чому:

Централізація

Навіщо потрібна CRM-система? Насамперед щоб зберігати важливі маркетингові дані в одному місці. Інформація, включаючи відомості про клієнта, історію його замовлень, а також товари, якими клієнт цікавився, збирається з різних каналів (соцмережі, сайт, месенджер тощо). CRM запускає автоматизації: тригери розсилок, нагадування за SLA, генерацію рахунків і звітів без ручної рутини.

Досвід клієнта

Мета бізнесу – задовольнити клієнта, для чого CRM і були створені. Систематизуючи дані про споживача та швидко знаходячи потрібну інформацію, ви зможете персоналізувати пропозиції для клієнта, запропонувати те, що його дійсно цікавить, мотивувати до покупки завдяки знижкам до дня народження тощо. Правильне використання інформації, систематизованої в CRM – потужний маркетинговий інструмент.

Аналіз даних

Відповідаючи на запитання “Що таке CRM і навіщо вона потрібна?”, варто згадати про її можливості аналітики як у розрізі клієнта, так і компанії в цілому. Система показує лідери/аутсайдери за продажами, прогноз попиту й запасів, win/loss за сегментами – рішення приймаються на даних, а не інтуїції. Зручно і те, що ПЗ також може формувати репорти (звіти) про, наприклад, роботу менеджерів, фінанси бізнесу або замовлення клієнтів. Крім того, деякі CRM дозволяють вести товарний облік, що також може стати в пригоді.

Покращення роботи

Аналіз та автоматизація роботи компанії – те, для чого CRM часто використовуються, крім роботи з даними клієнта. Деякі програми дають можливість створити картки працівників, відстежити початок та кінець робочого дня, ставити та контролювати виконання завдань, а також встановлювати дедлайни за кожним завданням. Продуктивна команда – та, де кожен співробітник знає, що, коли і як йому потрібно зробити, з чим допомагає розібратися CRM.

Інтеграція з API

CRM-системи інтегруються через API з іншими сервісами, наприклад з месенджерами, системами обліку та управління товарними залишками, транспортними компаніями та іншими. Така зв'язка дозволяє швидко оформити замовлення, не залишаючи межі програми, вчасно зв'язатися з клієнтом, а також оформити ТТН у перевізника. Давайте розглянемо CRM системи: які є?

Готові VS кастомні рішення: види CRM-систем

З перевагами технології розібралися, а отже наступний крок – огляд типів CRM-систем. Тож, які є CRM системи? Якщо розглядати базову класифікацію, всього їх існує два види:

• готові хмарні рішення;
• індивідуальні кастомні системи.

Хмарні сервіси: їх достатньо придбати, встановити, налаштувати й одразу почати користуватися. Усього рішень на ринку є десятки, а тому оцінити переваги всіх і відразу складно. З головного – економія часу клієнта на старті роботи з CRM.

Індивідуальні CRM – це системи, створені фахівцями виключно під клієнта з нуля. Переваг у таких розробок значно більше:

• Повна кастомізація. Клієнт отримує створений під свої потреби продукт з унікальним дизайном, будовою та функціями;
• Економія. Так, коштує сама розробка CRM системи дорожче, проте економія полягає у відсутності щомісячних чи щорічних підписок, а тому індивідуальна CRM досить швидко окупиться в порівнянні з хмарним клієнтом;
• Додаткові функції. Досвідчені розробники можуть впровадити будь-які рішення, які недоступні в готових CRM, що спрощує роботу з системою;
• Жодних зайвих деталей. З власною CRM-системою можна забути про незрозумілі розділи меню, рекламу, десятки непотрібних сторінок та інші зайві опції. ПЗ міститиме лише те, що необхідно саме вам;
• Незалежність. Розробник хмарної CRM підвищив вартість підписки, представив невдале оновлення або став жертвою атаки, через що стався витік даних користувачів? Про це можна забути з власною системою, адже те, якою вона буде, залежить лише від ваших потреб та навичок розробників.

Якщо порівнювати, індивідуальні рішення, звичайно ж, будуть набагато кращими для клієнтів. Однак якщо поки можливості створити власну CRM немає, пропонуємо розглянути одну з готових систем: для зручності створили список популярних хмарних СРМ в Україні та за кордоном. Добірка буде корисною для тих, хто хоче уникнути покупки популярного російського софту. Продовжуйте читання про CRM системи приклади та дізнавайтеся більше.

Порівняльна таблиця: SaaS vs кастомні CRM

Чек-лист вимог до CRM у 2025 році

Ви задумувались, чому одні компанії працюють у CRM легко й масштабуються без проблем, а інші постійно спотикаються на інтеграціях чи безпеці? Усе зводиться до правильних вимог на старті.

• Безпека. Двофакторна авторизація, єдиний вхід (SSO), аудит дій користувачів, резервні копії та відповідність GDPR – база, без якої неможливо працювати з клієнтськими даними.
• Дані та аналітика. Повний профіль клієнта (360°), гнучкі звіти та інтеграція з BI-системами дають зрозуміти, що відбувається з продажами і де рости далі.
• Інтеграції. Відкриті API, вебхуки, iPaaS чи ESB-конектори дозволяють швидко з’єднати CRM з ERP, бухгалтерією, маркетплейсами чи кол-центрами.
• Масштабування. Система має витримувати пікові навантаження й працювати стабільно при зростанні кількості користувачів та даних.
• Міграція. Коректний імпорт історії клієнтів, очищення дублікатів і тестові прогони – запорука безболісного переходу на нову платформу.
• Адміністрація. Чіткі ролі й права доступу, керування видимістю інформації та прозорий контроль активностей усередині компанії.

У Asabix ми будуємо CRM для малого бізнесу, середнього та великого, що відповідають всім цим вимогам і підлаштовуються під процеси вашого бізнесу. А тепер розглянемо, які готові та кастомні рішення є на ринку й чим вони відрізняються.

CRM-системи: переваги та вартість

Ринок CRM сьогодні величезний – від локальних розробників до глобальних гігантів. Щоб вибір не здавався хаотичним, розглянемо найпомітніші продукти з України та закордону й подивимось, у чому їхні сильні сторони.

Українські CRM системи

Український ринок останніми роками виріс і тепер може запропонувати компаніям сучасні рішення, що не поступаються світовим аналогам. Українські СРМ мають свої переваги – адаптація під місцеві бізнес-реалії та сервіс українською.

NetHunt

Українська СРМ для малого та середнього бізнесу B2B-сегменту. Систематизує процеси в компанії та організовує бази даних клієнтів. NetHunt вибирають завдяки:

NetHunt вибирають завдяки:

• Гнучкості, оскільки система налаштовується під цілі та завдання конкретної ніші;
• Інтеграції з Google Workspace, LinkedIn, Ringostat, Stream Telecom, Binotel та Gmail;
• Побудові аналітичних звітів;
• Додаванню лідів із соцмереж у CRM;
• Відстеженню контактів та клієнтів;
• Здійсненню та прийманню дзвінків;
• Інтеграції повідомлень з чат-ботів, у тому числі й з Telegram, для ознайомлення з контактами та даними клієнтів, повідомленнями, а також з іншою інформацією про цільову аудиторію.

Ця CRM українська має передбачені інструменти для створення окремих модулів для відстеження клієнта під час запуску воронок продажів та групування за заданими критеріями. Компанія-розробник NetHunt пропонує безкоштовну пробну версію на 14 днів. На офіційному сайті NetHunt чітко зазначено, що їхня система включає п’ять тарифів: Basic, Basic Plus, Business, Business Plus і Advanced, з можливістю місячної або річної оплати та 14‑денним безкоштовним пробним періодом, ціни стартують від 30$.

Key CRM

CRM системи в Україні також включають Key CRM, створену для компаній, зайнятих у ніші e-commerce. Відрізняється невисокою вартістю: тарифний план залишається незмінним та не залежить від кількості користувачів. Key CRM має багато функцій для роботи з товарами різних категорій. До однієї системи прив'язується кілька складів та управління відвантаженнями. Серед переваг Key CRM:

• Простота. Співробітнику, незалежно від досвіду, не важко розібратися з функціями;
• Можливості для самостійного налаштування. Кожен модуль має детальні інструкції;
• Інтеграція з месенджерами, електронною поштою, банками, платіжними системами, маркетплейсами, хмарними та CMS-магазинами, фулфілментами та іншими;
• Об'єднання з Instagram, Facebook, Amazon, Etsy, PayPal та іншими сервісами;
• Приємне візуальне оформлення. Про смаки не сперечаються, але досвідчені клієнти позитивно відгукуються про Key CRM, відзначаючи лаконічний дизайн системи.

Українська CRM система інтуїтивно зрозуміла. Система звільняє бізнес від необхідності залучення сторонніх фахівців, дозволяючи заощаджувати. Це вигідне рішення для ритейл-компанії. KeyCRM працює за єдиним тарифом $19/місяць, без обмеження користувачів. Якщо ви обробляєте понад 200 замовлень, 2 000 лідів чи 20 000 меседжів – вартість автоматично зростає на $9 за кожний такий блок.

KeepinCRM

Молода CRM система українська, яка постійно покращується та масштабується. Інтуїтивно зрозумілий та зручний у використанні інтерфейс підходить для малого та середнього бізнесу, який потребує оптимізації роботи з клієнтами, ведення фінансів, генерації документів або управління завданнями. До особливостей продукту належать:

1. Контроль взаємодії з клієнтом та утримання нових лідів;
2. Зручне створення рахунків, актів виконаних робіт та договорів;
3. Об'єднання в одній системі електронної пошти, повідомлень, автоматизації, завдань, фінансів та документів;
4. Можливість в один клік контролювати платежі, проводити розрахунки, а також аналізувати фінансову ситуацію компанії;
5. Ефективне фокусування на задачах;
6. Необхідні інструменти для роботи магазину офлайн;
7. Зручна робота з постачальниками: ведення взаєморозрахунків, створення закупівель та повернення товару;
8. Інтеграція з іншими CRM або програмним забезпеченням;
9. Робота зі складом: списання товарів, синхронізація, штрихкоди, повернення тощо.
10. Автоматизація за допомогою валідації та тригерів.

KeepinCRM стартує з 0 ₴/міс для першого користувача – це базовий функціонал. Для другого та кожного наступного – 349 ₴/міс. Зручно: від 6 до 15 користувачів – 300 ₴/міс (за юзера); від 100 – 125 ₴/міс.

Asteril CRM

Ще одна українська CRM, оптимальний вибір для малого бізнесу в галузі онлайн-продажів. Серед переваг української платформи користувачі наголошують на налаштуванні тригерної автоматизації. Ось деякі завдання, які вирішуються за допомогою Asteril CRM:

• Виконання великої кількості рутинних дій: формування документа (рахунку, гарантійного листа, накладної), встановлення завдання, телефонування, відправлення SMS або електронного листа клієнту;
• Бронювання товару на складі при додаванні до замовлення;
• Налаштування гнучкої автоматизації воронок продажів;
• Приєднання додаткової інформації про продукт: собівартість, відсоток менеджера, послуги доставлення. Якщо клієнт співпрацює з магазином вперше, система автоматично створить нову карту, а якщо повторно – додасть замовлення до профілю покупця;
• Робота з товаром: керування позиціями, завантаження прайсів, відстеження історії продажів, ручне додавання товарів;
• Інструменти для ведення звітності складів (власної та постачальника): відстеження товарів онлайн, бронювання, переміщення між складами, відвантаження бронювань та залишків, інтеграція зі складськими програмами.

Ця CRM система Україна інтегрується з іншим програмним забезпеченням через API. Компанія отримує необхідні інструменти для інтернет-продажів, оскільки об'єднується з месенджерами, соцмережами, інтернет-банкінгом та службами доставляння. З Asteril CRM можна заощаджувати кошти: клієнт платить тільки за те, що потрібно для роботи компанії, обираючи оптимальний тариф. Додатково за окрему плату підключається магазин чи інші клієнти. Розрахунок щомісячний або щоквартальний. Вартість початкового тарифу складає 299 грн/міс, індивідуального – 2500 грн/міс.

Закордонні CRM

Найвідоміші СРМ системи України розглянули, а тепер давайте перейдем до закордонних. Світові рішення відомі широким функціоналом і тисячами інтеграцій. Це вибір для компаній, які хочуть перевірені платформи з багаторічною історією та глобальною підтримкою. Тож, давайте розглянемо найкращі CRM системи.

Pipedrive

CRM для відділу продажу. Її перевага – у простому налаштуванні. Достатньо зробити три кроки:

1. Налаштувати воронку продажів. Самостійно або за шаблоном. Передбачено автоматичний імпорт операцій із CRM або електронної таблиці.
2. Стежити за прогресом. У цьому допоможуть автоматичні сповіщення. Завдяки нагадуванням менеджер керує угодами. З кожним просуванням оновлюються прогнози продажу.
3. Масштабувати бізнес. Тут допоможуть ШІ-технології та збір аналітики, які впроваджено у програму. Завдяки автоматизації рутинної роботи з'являється більше можливостей для нових рішень у діяльності компанії та залучення нових клієнтів.

CRM має багато корисних функцій, ознайомитися з якими можна на офіційному сайті. Pipedrive дає 5 тарифних планів – від Essential (~$14/міс) до Enterprise (~$79–99/міс) при річній оплаті. Тарифи не накладають лімітів на користувачів і можна додати модулі (як LeadBooster чи Projects) за потреби.

Zoho

Це CRM для малого бізнесу, також підійде для середнього. Рекомендується використовувати CRM, щоб швидко розв'язати задачу, не вдаючись до технічного завдання та втручання розробника. До переваг платформи належать:

1. Робота з лідами, особливо їх перетворення на клієнтів та зіставлення;
2. Проведення конкурентного аналізу продуктів у самій системі;
3. Відображення деталей проведення угод та пов'язаних з ними контактів, продуктів та витрат;
4. Можливість інтеграції з понад 800 додатками та маркетплейс готових рішень;
5. Вбудовані ШІ-рішення для прогнозування на основі наявних даних;
6. Майже повна кастомізація, особливо з допомогою Canvas Builder;
7. Можливість написання власних функцій автоматизації.

Zoho CRM пропонує безкоштовний тариф для до 3 користувачів. Платні плани стартують від приблизно $14/місяць (Standard), далі – $23 (Professional), $40 (Enterprise), і $52 (Ultimate) при річній оплаті.

ClickUp

Представлена платформа призначена для управління проєктами та завданнями, але має можливості та CRM. Переваги ClickUp у сфері управління взаємовідносинами – візуалізація даних, а також автоматизація маркетингу та комунікацій. Не важливо, в якій галузі використовується ClickUp: клієнт налаштовує функції та інструменти під необхідні цілі та завдання. Система призначена для фахівців з маркетингу, інженерів служби підтримки та співробітників фінансової галузі. Переваги використання ClickUp полягають у:

1. Збільшення продажів;
2. Управління процесами компанії;
3. Покращення взаєморозуміння між членами команди;
4. Скоординоване обслуговування клієнтів.

ClickUp відзначена нагородами: її використовують IBM, Netflix та Logitech. ClickUp стартує з безкоштовного тарифу (Free Forever) – з базовими CRM-фічами. Для команд доступні платні плани: Unlimited (~$7/міс) та Business (~$12/міс) при річній оплаті; є також Business Plus і Enterprise – за запитом.

Salesforce

Система для компаній, що надають фінансові послуги, зайняті у роздрібній торгівлі, медицині, виробництві та інших сферах. Серед переваг CRM зазначимо:

• Індивідуальні налаштування;
• Звітність;
• Інтеграцію із 1000+ платформами;
• Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс;
• Можливості для лід-менеджменту клієнта.

Для оцінки Salesforce передбачено 30-денну пробну версію. Сітка включає безкоштовний, базовий, стандартний, професійний та корпоративний тарифи.

HubSpot

Ще один приклад CRM системи – CRM HubSpot має всі необхідні інструменти для продажу, обслуговування клієнтів, маркетингу та інших бізнес-операцій. До переваг платформи належать:

• Інтуїтивний інтерфейс. Система підходить новачкам, оскільки зрозуміла для сприйняття;
• Вбудована інтеграція. Інформація синхронізується з бізнес-додатками Gmail, Slack та Salesforce, що спрощує роботу з клієнтами;
• Масштабованість. Покращені тарифи для вирішення більшої кількості бізнес-завдань. Сітка передбачає плани для малого середнього та великого бізнесу;
• Доступність. Підтримка клієнтів та документація полегшують роботу з HubSpot.

Платформа дозволяє легко керувати взаємодією та даними під час співпраці з клієнтом. Ознайомитись з тарифами можна на офіційному сайті компанії, оскільки вартість залежить від потреб користувача.

Коли кастом окупається: TCO/ROI логіка

Є моменти, коли хмарна CRM перестає бути вигідною і починає гальмувати розвиток. Ось ключові сигнали:

• 40+ користувачів. Підписка зростає лавиноподібно, і за 2–3 роки ви платите більше, ніж коштує власна система.
• Складні процеси. Багаторівневі погодження, кілька юросіб, специфічні правила ціноутворення чи документообігу – SaaS тут не справляється.
• Інтеграції. ERP, бухгалтерія, склад, кол-центр, маркетплейси – якщо потрібно зв’язати все в єдиний контур, кастом виграє у гнучкості.
• Безпека. Коли важливо, щоб дані зберігалися тільки у вас, потрібні власні політики зберігання, контроль доступу та локальні бекапи.
• BI та аналітика. Прогнозування, власні KPI, машинне навчання – стандартні рішення рідко дозволяють піти далі базових дашбордів.

Приклад розрахунку. Компанія зі 100 співробітниками платить у середньому 20 $ на місяць за користувача. Це 2 000 $ на місяць або 24 000 $ на рік. За три роки сума перевищує 70 000 $. Кастомна CRM коштує разову інвестицію та невелику підтримку, і вже після другого року починає економити гроші. У таких випадках індивідуальні ЦРМ системи швидко виправдовують витрати й стають стратегічною перевагою бізнесу.

Як Asabix створює CRM під ключ

Ми дивимось на CRM не як на ще один софт, а як на ядро управління бізнесом. Тому процес розробки завжди починається з аналізу: ми розбираємо ваші процеси, визначаємо потреби, фіксуємо вимоги й перевіряємо, які системи вже використовуються. Це дозволяє від початку закласти правильну архітектуру. Далі створюємо прототип і визначаємо модулі, ролі, права доступу. Ви одразу бачите, як виглядатиме майбутня CRM. На цьому етапі ми враховуємо інтеграції з ERP, бухгалтерією, маркетплейсами чи кол-центрами.

Протягом 8-12 тижнів запускаємо MVP – робочу версію з ключовими сценаріями. Вона дозволяє перевірити логіку на практиці й швидко отримати перші результати. Потім поступово додаємо автоматизації, складні звіти та інтеграції з партнерами. Окремо проводимо безпечну міграцію даних: переносимо історію клієнтів, чистимо дублікати, робимо тестові прогони. Після запуску навчаємо команду та беремо систему на підтримку, щоб вона розвивалася разом із вашим бізнесом.

Висновок

CRM система для бізнесу – відносно нещодавно представлене світу ПЗ, що автоматизує та налаштовує процеси взаємодії з клієнтами. Перегляд даних про клієнта, сегментування аудиторії, налаштування розсилок та воронок, контроль роботи команди та постановка завдань – це та інше доступне в CRM-системах.

Ринок пропонує десятки хмарних рішень: CRM українські та закордонні, проте оптимальним буде створення індивідуальної платформи. Asabix займається розробкою CRM-систем різної складності для всіх видів бізнесу: серед наших можливостей – інтегрування API, створення відповідного дизайну, додавання будь-яких потрібних функцій і багато іншого. У нашій команді – професіонали зі стажем у 5+ років, а тому ми допоможемо створити ідеальну кастомну систему, яка згодом принесе бізнесу плоди!